{"id":1529,"date":"2016-12-13T13:59:18","date_gmt":"2016-12-13T12:59:18","guid":{"rendered":"http:\/\/web51.s217.goserver.host\/?p=1529"},"modified":"2020-01-17T18:00:31","modified_gmt":"2020-01-17T17:00:31","slug":"kundenbefragung-erstellen-um-kundenzufriedenheit-zu-messen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/riskplaywin.com\/de\/wissen\/kundenbefragung-erstellen-um-kundenzufriedenheit-zu-messen","title":{"rendered":"Wie Sie eine Kundenbefragung erstellen um die Kundenzufriedenheit zu messen"},"content":{"rendered":"<p><strong>Zufriedene Kunden sind die Basis f\u00fcr ein langfristig erfolgreiches Gesch\u00e4ft. Mit einer Kundenbefragung k\u00f6nnen Sie herausfinden, was die Kunden an Ihren Dienstleistungen und Produkten sch\u00e4tzen und was Sie verbessern k\u00f6nnen.<\/strong><\/p>\n<h2><strong>Der erste Schritt einer Kundenbefragung: Die Zieldefinition<\/strong><\/h2>\n<p>Bevor Sie sich mit den Fragen einer Kundenbefragung auseinandersetzen, sollten Sie das konkrete Ziel der Befragung definieren. Was dieses Ziel genau ist, h\u00e4ngt immer von der jeweiligen Unternehmenssituation ab.<\/p>\n<p>Hier ein paar Beispiele zur Veranschaulichung:<\/p>\n<p><u>Neues Restaurant<\/u><\/p>\n<p>Haben Sie zum Beispiel vor kurzem ein neues Restaurant er\u00f6ffnet, so wollen Sie vielleicht herausfinden, ob die Servicequalit\u00e4t passt und ob die Auswahl an Speisen beim Kunden ankommt.<\/p>\n<p><u>Dienstleister verliert Kunden<\/u><\/p>\n<p>Bieten Sie eine Dienstleistung an und Sie sehen, dass Sie pl\u00f6tzlich \u00fcberdurchschnittlich viele Bestandskunden verlieren, so sollte das Ziel der Kundenbefragung sein die Schwachstelle zu identifizieren und eine Basis f\u00fcr die Probleml\u00f6sung zu schaffen.<\/p>\n<p><u>Produkt Entwicklung<\/u><\/p>\n<p>Als Hersteller eines Produktes ist es immer wichtig sich weiterzuentwickeln und die W\u00fcnsche der Zielgruppe zu kennen. Eine Kundenbefragung kann hier das Ziel haben neue Ideen f\u00fcr Produktinnovationen zu generieren, die dann sp\u00e4ter in die Entwicklung einflie\u00dfen.<\/p>\n<h2><strong>Konzeption des Fragebogens<\/strong><\/h2>\n<p><u>Inhalte<\/u><\/p>\n<p>Eine der wichtigsten Aufgaben bei der Konzeption einer Kundenumfrage ist es, die passenden Fragen zusammenzustellen. Sehr wichtig ist es immer die Demografie der Befragten abzufragen, da es beispielsweise oft gro\u00dfe Unterschiede bei den Antworten gibt, abh\u00e4ngig von Geschlecht oder Alter. Bei der Zusammenstellung der Fragen sollten Sie sich selbst Fragen, welche Fragen wichtig sind um ihr gesetztes Ziel zu erreichen.<\/p>\n<p>Sind Sie nun das oben genannte Restaurant-Beispiel k\u00f6nnten m\u00f6gliche Fragen wie folgt aussehen: die<\/p>\n<ul>\n<li>Wie w\u00fcrden Sie die Qualit\u00e4t der Bedienung auf einer Skala von 1 (schlecht) \u2013 10 (sehr gut) bewerten?<\/li>\n<li>Wie zufrieden waren Sie mit der Auswahl der Speisen auf einer Skala von 1-10?<\/li>\n<li>Welche Verbesserungen w\u00fcrden Sie sich bei der Auswahl der Speisen w\u00fcnschen?<\/li>\n<li>\u2026<\/li>\n<\/ul>\n<p><u>Umfang der Befragung<\/u><\/p>\n<p>Eine Umfrage auszuf\u00fcllen bedeutet auch f\u00fcr den Kunden einen Zeitaufwand. Je geringer der Aufwand f\u00fcr die Umfrage ist, desto geringer die Hemmschwelle daran teilzunehmen. Stellen Sie dem Kunden so wenige Fragen wie m\u00f6glich, und so viele Fragen wie n\u00f6tig.<\/p>\n<p><u>Fragetypen<\/u><\/p>\n<p>Bei einer Kundenumfrage k\u00f6nnen Sie verschiedene Fragetypen einsetzen:<\/p>\n<p>Offene Fragen<\/p>\n<ul>\n<li>Beispiel: Erz\u00e4hlen Sie uns was Ihnen beim letzten Hotelbesuch bei uns gefallen hat?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Geschlossene Fragetypen:<\/p>\n<ul>\n<li>Multiple Choice Fragen (z.B. Welche der folgenden Produkte von uns kennen Sie?)<\/li>\n<li>Bewertungsskala (z.B. Wie bewerten Sie die Sauberkeit unserer Toiletten auf einer Skala von 1 bis 10?)<\/li>\n<li>Ja\/Nein Fragen (z.B. W\u00fcrden Sie uns als Unternehmen an Bekannte weiterempfehlen?)<\/li>\n<li>Rankingfrage (z.B. Bitte ordnen Sie die folgenden Produkteigenschaften nach ihrer Wichtigkeit f\u00fcr Sie als Kunden ein)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Bitte beachten Sie, dass vor allem offene Fragen bei der Auswertung recht aufwendig sind. Wollen Sie vergleichbare Daten generieren, so sollten Sie auf geschlossene Fragen setzen.<\/p>\n<p><u>Einleitung<\/u><\/p>\n<p>Eine Kundenumfrage sollte auch immer eine Einleitung haben. Diese sollten Sie verwenden um dem Kunden zu erkl\u00e4ren, warum Sie diese Umfrage durchf\u00fchren und wie er profitieren kann.<\/p>\n<p><u>Goodie<\/u><\/p>\n<p>Die Attraktivit\u00e4t einer Teilnahme k\u00f6nnen Sie auch dadurch steigern, dass Sie unter allen Teilnehmern etwas verlosen oder jedem Teilnehmer ein kleines Dankesch\u00f6n geben.<\/p>\n<h2><strong>Worauf Sie bei einer Kundenbefragung achten sollten, damit Sie gelingt:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>Vermeiden Sie zu lange Frageb\u00f6gen, da sonst Kunden vermutlich abgeschreckt werden vom Umfang und die Teilnahme verweigern.<\/li>\n<li>Versuchen Sie die Fragen m\u00f6glichst einfach und verst\u00e4ndlich zu formulieren!<\/li>\n<li>Halten Sie sich stets das Ziel der Kundenbefragung vor Augen.<\/li>\n<li>Zeigen Sie dem Kunden, wie er von der Umfrage profitieren kann.<\/li>\n<\/ul>\n<h2><strong>Die Auswertung einer Kundenbefragung<\/strong><\/h2>\n<p>Haben Sie die Umfrageergebnisse gesammelt, so geht es darum die Daten auszuwerten. Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie gen\u00fcgend Daten haben um eine repr\u00e4sentative Aussage ableiten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Hier ein interessanter Artikel von Surveymonkey, der leicht verst\u00e4ndlich erkl\u00e4rt wie viele Umfrageteilnehmer ben\u00f6tigt werden, damit repr\u00e4sentative Aussagen gemacht werden k\u00f6nnen: <a href=\"https:\/\/help.surveymonkey.com\/articles\/de\/kb\/How-many-respondents-do-I-need\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">https:\/\/help.surveymonkey.com\/articles\/de\/kb\/How-many-respondents-do-I-need<\/a><\/p>\n<p>Hier ein Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>Ihre Firma hat 500 Kunden<\/li>\n<li>220 Kunden nehmen an der Kundenbefragung teil (bedeutet Fehlervarianz zwischen +\/- 5%)<\/li>\n<li>20% der Kunden geben an, dass der Kundenservice nicht in Ordnung ist. 80% geben an, dass Sie zufrieden sind.<\/li>\n<li>Ber\u00fccksichtigt man die Fehlertoleranz, so bedeutet dies, dass 15-25% der Kunden nicht zufrieden sind und 75% bis 85% zufrieden sind.<\/li>\n<li>Diese Umfrage gibt Ihnen somit ein eindeutiges Ergebnis<\/li>\n<\/ul>\n<p>Vorsichtig m\u00fcssen Sie sein, wenn Sie beispielsweise offene Fragen haben, bei denen die Kunden Ihnen eine Antwort schreiben k\u00f6nnen. Geben beispielsweise 3 Ihrer 220 befragten Kunden an, dass Sie sich einen g\u00fcnstigeren Preis w\u00fcnschen, so ist diese Aussage nicht repr\u00e4sentativ und sollte deshalb nicht \u00fcberwertet werden. Sind nun aber 110 der Befragten an, dass der Preis nicht stimmt haben Sie eine klare Aussage und es besteht Handlungsbedarf.<\/p>\n<h2><strong>Diese Onlinetools k\u00f6nnen Sie nutzen um eine Kundenbefragung durchzuf\u00fchren:<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.surveymonkey.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">surveymonkey.de<\/a> (bis zu 10 Fragen &amp; 100 Teilnehmer kostenlos)<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.umfrageonline.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">umfrageonline.com<\/a> (Unbegrenzte Fragen und bis zu max. 350 Antworten &amp; 1 Monat Laufzeit kostenlos)<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.limesurvey.org\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">https:\/\/www.limesurvey.org\/de\/<\/a> (Kostenloses Umfragetool, das auf dem eigenen Server installiert werden kann)<\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/polldaddy.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">https:\/\/polldaddy.com<\/a> (19 Fragetypen, keine Teilnehmerbegrenzung in der kostenlosen Version)<\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Kundenbefragungen sind ein ideales Tool um die Kundenzufriedenheit zu steigern. 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