Der Kunde ist König und hat immer Recht? Nicht immer. So sehr wir Unternehmer uns anstrengen, unseren Kunden nur das Beste zu liefern – es gibt manche, die mehr Kopfweh bringen als Einkünfte. Hier werden 10 schwierige Kunden vorgestellt sowie Strategien, mit ihnen umzugehen.
Jeder, der länger als Unternehmer tätig ist wird einen Kunden erleben, der in der Betreuung besonders anstrengend ist. Vielleicht hat die Geschäftsbeziehung einen tollen Start genommen und Sie genossen die Herausforderungen, die dieser Kunde mitbrachte. Irgendwann aber lässt der Reiz des Neuen nach und Sie sehen – Sie kommen mit ihm auf keinen grünen Zweig.
Beziehungsarbeit leisten oder Abschied nehmen?
Da Kunden schwer zu gewinnen sind, lohnt es sich (fast) immer, zuerst auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden einzugehen und herauszufinden, wie Sie diese befriedigen können. Mit ein bisschen Mühe und Verständnis für den Kunden könnten Sie die Beziehung auf Schiene bringen. Doch wie im privaten Leben, kann es sein, dass die geschäftliche Chemie einfach nicht stimmt und es am besten ist, getrennte Wege zu gehen. Unzufriedene Kunden können ja nicht nur ihren Ruf schädigen, sondern auch Ihr Selbstbewusstsein.
Einen Kunde zu verlieren ist nie schön – es ist aber eine wertvolle Erfahrung von der man viel lernen kann. Unter anderen hilft es Ihnen, später die Warnsignale eines schwierigen Kunden gleich am Anfang der Beziehung zu sehen und richtig zu handeln – oder ihm ganz aus dem Weg zu gehen. Hier werden 8 Kunden vorgestellt, die die Alarmglocken klingeln lassen sollten.
1. Herr „alles ist dringend“ ODER „der Egoist“
Dieser Herr versteht nicht, dass manche Dinge auch später erledigt werden können. Seine Arbeit hat ja immer Vorrang – weil es eben seine Arbeit ist. Scheinbar glaubt er, dass Sie keine anderen Kunden haben und nimmt Ihre ganze Zeit in Anspruch.
Strategie: vereinbaren Sie am Anfang eines Projektes klare Fristen und Deadlines – der Kunde wird es dann schwerer finden, die Arbeit früher zu verlangen. Sagen Sie ihm auch ruhig, dass Sie sich auch um andere Kunden kümmern müssen.
2. Frau „mir ist egal, machen Sie es sowie Sie wollen“ ODER „die Orientierungslose“
Diese Dame gibt Ihnen für die Auftragsausführung beinahe keine Anweisungen. Auch wenn Sie ausdrücklich fragen, ob sie spezifische Wünsche hat, winkt sie ab. Ihr scheint alles egal zu sein.
Strategie: Die Freiheit, die Ihnen diese Kundin gibt ist zwar schön – kann Ihnen aber durchaus ins Auge gehen, z.B. wenn sie etwas geliefert bekommt, was ihren (noch so vagen) Vorstellungen nicht entspricht. Daher lohnt es sich, sie ein paar Mal während des Projektes zu kontaktieren, um zu fragen, ob alles wirklich so passt.
3. Herr „kostet das wirklich so viel?“ ODER „der Geizhals“
Geht es um das Budget für ein Projekt, wird dieser Typ plötzlich ganz ungehalten. Er schaut auf jeden Cent und bricht gleich in Schweiß aus, sobald Sie Ihren Preis nennen. Sie hegen den Verdacht, dass bei ihm die finanziellen Ressourcen knapp sind.
Strategie: nennen Sie Ihren besten Preis und lassen Sie sich nicht von seiner Erbsenzählerei beeindrucken. Will er nicht das notwendige Geld für Ihre Arbeit aufbringen, kann er gerne wo anders suchen.
4. Herr „das Komma ist FALSCH!!!“ ODER „der Choleriker“
Dieser Mann ist der geborene Perfektionist; Arbeit muss seinen Vorstellungen bis auf den Punkt und Beistrich entsprechen, sonst ist es gleich „eine furchtbare Schlamperei!“ Diskussionen über mögliche Alternativlösungen gibt es nicht. Findet er einen Fehler, fährt er gleich aus der Haut.
Strategie: Finden Sie so viel über die Wünsche und Präferenzen des Kunden heraus wie möglich und berücksichtigen diese konsequent bei der Arbeit. Dieses Verhalten geht häufig auf eine grundsätzliche Unsicherheit des Kunden zurück; ihm das Gefühl zu geben, dass Sie alles im Griff haben und sich um ihn kümmern, wird ihn vielleicht beruhigen. Überschritt der Kunde aber dauerhaft die (verschwimmende) Grenze zwischen „anspruchsvoll“ und „unmöglich“, sollten Sie sich fragen, ob man ihn doch loslassen sollte.
5. Frau „ich kenne keine Grenzen“ ODER „die Schamlose“
E-Mails um 3 Uhr früh. Anrufe außerhalb der Bürozeiten oder am Wochenende. Dieser Dame scheint sogar der Begriff „Urlaub“ vollkommen fremd zu sein – auch dann will sie was von Ihnen haben. Persönliche und berufliche Grenzen überschreitet sie nicht – sie fährt mit dem Zug drüber.
Strategie: Tritt Ihnen diese Kundin wiederholt zu nah, haben Sie keine Angst, ihr einmal „nein“ zu sagen. Gerne können Sie sie auch darauf hinweisen, dass Sie nur während der Bürozeiten zu erreichen sind.
6. Herr „ich habe immer Recht“ ODER „der Besserwisser“
Bei diesem Mann fragt man sich, warum er einen überhaupt angeheuert hat. Denn er scheint, alles besser als Sie zu wissen – und er lässt Sie das wissen. Dauernd. Sie können nicht einmal die kleinste Aufgabe erledigen, ohne dass er sich mit „Ratschlägen“ einmischt.
Strategie: Hier müssen Sie sich in Gelassenheit üben. Geben Sie ihm Recht, damit er sich bestätigt fühlt und gehen Sie niemals mit ihm in die Konfrontation. Dieses Verhalten ist häufig in seinen eigenen Ängsten begründet, sodass wenn er das Gefühl hat, er sei im Recht, wird er ruhiger.
7. Frau „das müssen wir intern noch abstimmen“ ODER „die Entscheidungsallergikerin“
Diese Kundin mag zwar Managerin sein – ist aber nicht in der Lage, selbst eine Entscheidung zu treffen. Das könnte an ihrer Unsicherheit liegen, an den streng hierarchischen Strukturen bei ihrem Arbeitgeber – oder an dem Wunsch, immer Konsens mit den Kollegen herzustellen. Unabhängig von dem Grund für das Verhalten – das kostet Sie sehr viel Zeit und bringt Projekte in Verzug.
Strategie: Das Verhalten der Kundin können Sie nicht kontrollieren – dafür aber ein bisschen lenken. Das kriegen Sie hin indem Sie für Entscheidungen oder Feedback Fristen setzen. So verringern Sie das Risiko, dass Sie noch in 6 Monaten auf die Freigabe für einen kleinen Zwischenschritt warten.
8. Herr „das ist auch noch drin, oder?“ ODER „der Auftragdehner“
Eigentlich hatte man den Umfang der Arbeit sowie den Preis ganz am Anfang des Projektes vereinbart. Nichtsdestotrotz nutzt dieser Herr jede Möglichkeit und Lücke aus, um mehr aus Ihnen zu „quetschen“.
Strategie: denken Sie bei den anfänglichen Verhandlungen genau nach, was Sie anbieten wollen und was nicht. Es ist zwar nie möglich, alle Eventualitäten zu berücksichtigen – halten Sie Ihre Vereinbarung mit dem Kunden so detailreich wie möglich schriftlich fest. Das beugt so manche spätere „Ausdehnung“ vor. Geht der Kunde trotzdem zu weit mit seinen zusätzlichen Wünschen, sagen Sie ihm klar, dass Sie das zwar gerne machen, aber das Sie dafür zusätzliche Kosten in Rechnung stellen werden. Keiner muss gratis arbeiten!
Haben wir was vergessen? Sie können gerne Ihre Ideen unten bei den Kommentaren teilen!
Foto: Jake Davis
