Wie Sie eine Kundenbefragung erstellen um die Kundenzufriedenheit zu messen

Zufriedene Kunden sind die Basis für ein langfristig erfolgreiches Geschäft. Mit einer Kundenbefragung können Sie herausfinden, was die Kunden an Ihren Dienstleistungen und Produkten schätzen und was Sie verbessern können.

Der erste Schritt einer Kundenbefragung: Die Zieldefinition

Bevor Sie sich mit den Fragen einer Kundenbefragung auseinandersetzen, sollten Sie das konkrete Ziel der Befragung definieren. Was dieses Ziel genau ist, hängt immer von der jeweiligen Unternehmenssituation ab.

Hier ein paar Beispiele zur Veranschaulichung:

Neues Restaurant

Haben Sie zum Beispiel vor kurzem ein neues Restaurant eröffnet, so wollen Sie vielleicht herausfinden, ob die Servicequalität passt und ob die Auswahl an Speisen beim Kunden ankommt.

Dienstleister verliert Kunden

Bieten Sie eine Dienstleistung an und Sie sehen, dass Sie plötzlich überdurchschnittlich viele Bestandskunden verlieren, so sollte das Ziel der Kundenbefragung sein die Schwachstelle zu identifizieren und eine Basis für die Problemlösung zu schaffen.

Produkt Entwicklung

Als Hersteller eines Produktes ist es immer wichtig sich weiterzuentwickeln und die Wünsche der Zielgruppe zu kennen. Eine Kundenbefragung kann hier das Ziel haben neue Ideen für Produktinnovationen zu generieren, die dann später in die Entwicklung einfließen.

Konzeption des Fragebogens

Inhalte

Eine der wichtigsten Aufgaben bei der Konzeption einer Kundenumfrage ist es, die passenden Fragen zusammenzustellen. Sehr wichtig ist es immer die Demografie der Befragten abzufragen, da es beispielsweise oft große Unterschiede bei den Antworten gibt, abhängig von Geschlecht oder Alter. Bei der Zusammenstellung der Fragen sollten Sie sich selbst Fragen, welche Fragen wichtig sind um ihr gesetztes Ziel zu erreichen.

Sind Sie nun das oben genannte Restaurant-Beispiel könnten mögliche Fragen wie folgt aussehen: die

• Wie würden Sie die Qualität der Bedienung auf einer Skala von 1 (schlecht) – 10 (sehr gut) bewerten?
• Wie zufrieden waren Sie mit der Auswahl der Speisen auf einer Skala von 1-10?
• Welche Verbesserungen würden Sie sich bei der Auswahl der Speisen wünschen?
• …

Umfang der Befragung

Eine Umfrage auszufüllen bedeutet auch für den Kunden einen Zeitaufwand. Je geringer der Aufwand für die Umfrage ist, desto geringer die Hemmschwelle daran teilzunehmen. Stellen Sie dem Kunden so wenige Fragen wie möglich, und so viele Fragen wie nötig.

Fragetypen

Bei einer Kundenumfrage können Sie verschiedene Fragetypen einsetzen:

Offene Fragen

• Beispiel: Erzählen Sie uns was Ihnen beim letzten Hotelbesuch bei uns gefallen hat?

Geschlossene Fragetypen:

• Multiple Choice Fragen (z.B. Welche der folgenden Produkte von uns kennen Sie?)
• Bewertungsskala (z.B. Wie bewerten Sie die Sauberkeit unserer Toiletten auf einer Skala von 1 bis 10?)
• Ja/Nein Fragen (z.B. Würden Sie uns als Unternehmen an Bekannte weiterempfehlen?)
• Rankingfrage (z.B. Bitte ordnen Sie die folgenden Produkteigenschaften nach ihrer Wichtigkeit für Sie als Kunden ein)

Bitte beachten Sie, dass vor allem offene Fragen bei der Auswertung recht aufwendig sind. Wollen Sie vergleichbare Daten generieren, so sollten Sie auf geschlossene Fragen setzen.

Einleitung

Eine Kundenumfrage sollte auch immer eine Einleitung haben. Diese sollten Sie verwenden um dem Kunden zu erklären, warum Sie diese Umfrage durchführen und wie er profitieren kann.

Goodie

Die Attraktivität einer Teilnahme können Sie auch dadurch steigern, dass Sie unter allen Teilnehmern etwas verlosen oder jedem Teilnehmer ein kleines Dankeschön geben.

Worauf Sie bei einer Kundenbefragung achten sollten, damit Sie gelingt:

• Vermeiden Sie zu lange Fragebögen, da sonst Kunden vermutlich abgeschreckt werden vom Umfang und die Teilnahme verweigern.
• Versuchen Sie die Fragen möglichst einfach und verständlich zu formulieren!
• Halten Sie sich stets das Ziel der Kundenbefragung vor Augen.
• Zeigen Sie dem Kunden, wie er von der Umfrage profitieren kann.

Die Auswertung einer Kundenbefragung

Haben Sie die Umfrageergebnisse gesammelt, so geht es darum die Daten auszuwerten. Achten Sie unbedingt darauf, dass Sie genügend Daten haben um eine repräsentative Aussage ableiten zu können.

Hier ein interessanter Artikel von Surveymonkey, der leicht verständlich erklärt wie viele Umfrageteilnehmer benötigt werden, damit repräsentative Aussagen gemacht werden können: https://help.surveymonkey.com/articles/de/kb/How-many-respondents-do-I-need

Hier ein Beispiel:

• Ihre Firma hat 500 Kunden
• 220 Kunden nehmen an der Kundenbefragung teil (bedeutet Fehlervarianz zwischen +/- 5%)
• 20% der Kunden geben an, dass der Kundenservice nicht in Ordnung ist. 80% geben an, dass Sie zufrieden sind.
• Berücksichtigt man die Fehlertoleranz, so bedeutet dies, dass 15-25% der Kunden nicht zufrieden sind und 75% bis 85% zufrieden sind.
• Diese Umfrage gibt Ihnen somit ein eindeutiges Ergebnis

Vorsichtig müssen Sie sein, wenn Sie beispielsweise offene Fragen haben, bei denen die Kunden Ihnen eine Antwort schreiben können. Geben beispielsweise 3 Ihrer 220 befragten Kunden an, dass Sie sich einen günstigeren Preis wünschen, so ist diese Aussage nicht repräsentativ und sollte deshalb nicht überwertet werden. Sind nun aber 110 der Befragten an, dass der Preis nicht stimmt haben Sie eine klare Aussage und es besteht Handlungsbedarf.

Diese Onlinetools können Sie nutzen um eine Kundenbefragung durchzuführen:

• surveymonkey.de (bis zu 10 Fragen & 100 Teilnehmer kostenlos)
• umfrageonline.com (Unbegrenzte Fragen und bis zu max. 350 Antworten & 1 Monat Laufzeit kostenlos)
• https://www.limesurvey.org/de/ (Kostenloses Umfragetool, das auf dem eigenen Server installiert werden kann)
• https://polldaddy.com (19 Fragetypen, keine Teilnehmerbegrenzung in der kostenlosen Version)