Jedes Unternehmen kann eine Krise treffen. Wichtig ist in einem solchen Fall schnell zu reagieren und folgende Fehler in der Krisenkommunikation zu vermeiden:
1. Zu langes Warten
Eine Krise auszusitzen macht eine prekäre Situation meist noch schlimmer. Zögern oder Schweigen wird von der Öffentlichkeit wohl als Zeichen wahrgenommen, dass es etwas zu verstecken gibt.
Tipp: Reagieren Sie im Fall einer Krise zeitnah, aber nicht überhastet.
2. Fehler werden abgestritten
Fehler passieren in jedem Unternehmen – egal ob groß oder klein. Offensichtliche Missstände abzustreiten kostet Sie nur Ihre Glaubwürdigkeit.
Tipp: Geben Sie Fehler offen zu.
3. Die Krisenkommunikation ist nicht ehrlich, nicht vollständig oder widersprüchlich
Ist eine Krise entstanden, so ist die Öffentlichkeit daran interessiert, alle nötigen Informationen zu erfahren. Kommunizieren Sie nun aber nicht ehrlich, unvollständig oder gar widersprüchlich, schießen Sie sich ins eigene Bein.
Tipp: Führen Sie im Krisenfall eine transparente und ehrliche Kommunikationspolitik. Beschreiben Sie den Fehler, die Ursachen, die Auswirkungen und wie jetzt damit umgegangen wird.
4. Es gibt keinen Dialog
Nachdem Sie öffentlich zur Krise Stellung genommen haben, haben Sie bereits einen wichtigen Schritt gemacht. Doch eine Stellungnahme bringt in der Regel weitere Fragen mit sich. Werden diese Fragen nicht beantwortet, so laufen Sie Gefahr trotz einer ehrlichen Stellungnahme nicht ernst genommen zu werden, da Sie scheinbar etwas zu verbergen haben.
Tipp: Suchen Sie im Fall einer Krise den direkten Dialog zu Journalisten und Ihrer Zielgruppe. Dies kann zum Beispiel durch eine Pressekonferenz oder ein Interview bei Journalisten erfolgen. Bei ihrer Zielgruppe kann eine Telefonhotline oder das offene Kommunizieren in sozialen Medien den offenen Dialog fördern.
5. Kein koordiniertes Handeln
Nichts ist schlimmer als wenn die Zuständigkeiten im Fall einer Krise im Unternehmen nicht klar zugeteilt sind. So kommt es vor, dass falsche, unvollständige oder übereilte Statements an die Öffentlichkeit gelangen und Ihre Krisenkommunikation scheitert, bevor es richtig angefangen hat.
Tipp: Verteilen Sie im Fall einer Krise klare Zuständigkeiten und erstellen Sie einen konkreten Krisenplan. Besser noch – Sie haben bereits einen vorbereiteten Krisenplan in der Schublade, den Sie in ruhigen Zeiten vorbereitet haben und auf den Sie im Ernstfall zurückgreifen können.
6. Die Schuldigen werden vorgeführt
Im Falle einer Unternehmenskrise gibt es nicht nur einen einzigen Schuldigen. Eine Krise entsteht oft aus einer Kettenreaktion von vielen Fehlentscheidungen in unterschiedlichen Bereichen. Jemanden an den Pranger zu stellen – intern oder extern – zeugt nur von mangelnder Professionalität.
Tipp: Analysieren Sie die Ursache des gegenwärtigen Problems ganzheitlich, statt die Ursache an einer Person festzumachen. Ziehen Sie aus dem Vorfall die notwendigen Schlüsse und besprechen diese mit Ihren Mitarbeitern, damit der Fall sich nicht wiederholt.
7. Es wird keine Perspektive gegeben
Diese Krise ist passiert, dies wurde effektiv nach außen kommuniziert und es wurden daraus die wichtigsten Lektionen gezogen. Soweit so gut. Doch wie geht es weiter?
Tipp: Geben Sie im Rahmen der Krisenkommunikation die nächsten Schritte an, die Sie nun als Unternehmen machen werden. Dies bedeutet keinesfalls, dass Sie eine fertige Lösung bieten müssen oder Versprechen geben, die Sie nicht einhalten können. Es bedeutet vielmehr, dass Sie eine Perspektive und eine Richtung geben sollten, wie es in Zukunft weiter geht.
